福田区政协委员社区论坛第34场走进福保街道。 深圳特区报记者 刘羽洁 摄

近几年物业纠纷成为继医患纠纷、劳资纠纷、环保纠纷后的又一大纠纷，福田区福保街道在化解基层物业纠纷上创新模式，通过购买第三方专业法律服务，建立物业纠纷人民调解委员会，改变了以往被动处理物业纠纷的局面。

日前，由深圳特区报、福田区政协联合举办的——“深圳市民论坛·福田区政协委员社区论坛”走进福保街道，嘉宾与社区居民共同就“物业纠纷”话题进行讨论。嘉宾指出，物业纠纷多发有多方面原因，由于信息不对称，也造成业主、业委会、物业三方陷入互不信任困境。

嘉宾认为，福保街道成立物业纠纷人民调解委员会有助于搭建沟通平台，及早介入，将物业纠纷化解在萌芽状态中。同时，购买专业服务也起到普法教育作用，有助于提升业主依法解决物业纠纷的意识，推动制定“业主公约”实现社区自治，进而实现“业主自治+专业服务+政府监管”的管理模式。

● 主持人

刘丽华 深圳特区报记者

周万雄 福田区政协常委、福田智库议事会总干事

邢 杰 福田区福保街道司法所所长（全国模范司法所所长）

王佳强 广东广和律师事务所合伙人、社区法律中心负责人

任志杰 福田区宝田苑业委会主任

黄庆东 深圳中港城管理处主任

冯 妍 福田区福保街道居民

物业纠纷逐年增长 福保街道成立专门调委会

刘丽华：近些年拨打深圳市政府热线电话反映物业纠纷的人的比例已经超过了50%，物业纠纷成为继医患纠纷、劳资纠纷、环保纠纷后的又一大纠纷。物业纠纷发生在我们的家园，必须正视解决，福保街道探索了一种解决方式，他们不是通过传统行政手段来强制对话，而是搭建新的平台，购买第三方服务。刑女士，目前物业纠纷大概是一个什么情况？

邢杰：我们街道近几年的物业纠纷一直呈现上涨趋势，物业纠纷跟劳资纠纷加起来占到总纠纷的70%以上。

刘丽华：网友反映“物业纠纷真不知道怎么解决，一谈到物业管理头都大了，本来回到家是想放松的，可是这个港湾有时候也不平静”。

邢 杰：随着社会的快速发展，近年来物业纠纷日益增多，主要原因有三个：一是全市范围内老旧小区逐年增加，越来越多小区的设备设施需要更新维护，容易引发物业纠纷；二是物价和人工费用近几年上涨，但是物业费没涨，物业公司成本也在提高，但可能业主会认为服务质量跟不上去；三是有些小区特别是十几年的老旧小区，历史遗留问题比较多，比如有一些权属不清，加上现在法律法规滞后，这些都是引发业主和物业纠纷的根源。

刘丽华：福保街道的解题方式是什么？你们是怎么做的？

邢 杰：我们认为单纯靠人民调解单一模式来处理物业纠纷是远远不够的，所以福保街道在人民调解的工作模式上做了一个大胆的创新尝试，通过向第三方律师事务所购买服务，成立一个专业的物业纠纷人民调委会。

刘丽华：调委会成立以后情况是否得到改善？近年来福保街道明月花园等小区发生物业纠纷，据了解这些物业纠纷只是占整体纠纷的10%，用到的人力物力财力却达到了50%，10%和50%两个数字对比很明显。

周万雄：应该说福保街道司法所摸索出来的这种调解机制是成功有效的。物业纠纷是经济社会发展差异性和快速性的产物，不单涉及法律问题，还有利益相关问题，以及普通百姓的素质问题。街道、司法所代表着政府，不管是在法律宣传、制度建设还是出台有效的调解机制上都做了探索，这应该是解决纠纷的最有效的办法。这次福保街道在司法实践中有很多可行的经验，在全国有推广作用，我希望福保街道通过在物业纠纷中的理念实践，成为全中国的楷模和示范作用。

借助调委会普法教育 推动法治社区建设

刘丽华：有网友问“以往谈物业纠纷，基本是一发生纠纷就拉横幅找媒体，现在福保街道是不是走了不同的路？结果怎样？”

任志杰：以前一有纠纷就拉横幅，是因为找不到很好的路径，我们片区也遇到过一些事情，比如旁边要修学校的事情，我们联合了很多居民向相关部门写了相关材料，但是效果不明显，于是就有一些业主联合起来拉个横幅，希望媒体曝光把问题解决了。最主要的原因还是没有找到好的路径，大家实际上不希望这样拉横幅，毕竟做不好可能还涉嫌违法。另外有些诉求也不是说是合理的，居民提出的诉求是站在居民片区的角度，有可能从整个市或者整个区来看不一定合理。当然，如果相关部门能够给一个合理、快速的回复，大家也就不会这么去做了。

王佳强：很多小区业主面对纠纷习惯打横幅找政府，这确实是对物业纠纷的解决途径不是太了解，对相关的法律也不是太了解。物业人民调解委员会介入之后，一方面对这些纠纷直接划界调解，另一方面有针对性地做普法宣传。我们有一个专业的调解委员会，给自己的定位不单单是解决纠纷，还立足于长远的社区治理和法治社区建设。从这个角度，我们的定位有四个方面，一是直接解决纠纷；二是对物业方面遇到的所有法律问题做研究；三是为政府提供一个决策参考，比如说面对一个小区物业的问题，政府应该用什么方式去解决；四是普法宣传，我们希望通过法律介入纠纷，为社区物业治理探索新的路子。

任志杰：以我们小区为例子，我们是2015年底成立业委会的，原来的物业公司管理不是很理想，他们也是处于亏损状态，也就是业主不满意，物业公司也不满意。我们就想换物业公司，当时我们对相关法规不是很了解，还好通过福保街道物业科和工作站的相关同事帮忙指导。其实不管是业委会还是业主，都想通过合法程序去处理小区的问题，只是有时候出于对法规不了解，所以调解会起的作用非常关键。

刘丽华：王律师，你们是怎么提供专业服务的？

王佳强：由政府采购第三方的服务，这是现在社区治理中普遍采用的方式。我们作为第三方，首先是一个专业机构，是一个独立的第三方，也能够给双方搭建一个信息平台。现在各方之间，一个是缺乏信任，一个是信息沟通不够顺畅，所以通过独立的专业的第三方搭建平台，有一个信任沟通的渠道，很多矛盾就可以在这个平台下很好地解决。

刘丽华：您怎么看待深圳现在由街道购买专业服务这个事？

王佳强：这个以前也有，但是针对物业进行专业调解，专门设立一个物业调解委员会，这是政府的一个创新，而且通过运行的这段时间，我认为它是发挥了比较大的作用的。

信息不对称导致 业主与物业之间不信任

刘丽华：有网友反映说“政府一直喜欢物业公司，不喜欢业委会，因为后者不听话，现在搭建了平台，是否平等了呢？”

邢 杰：我们搭建的这个平台都是在同一个平台，不可能有一高一低。不管是业主与业主之间，或者业主与业委会之间，物业跟业主之间，这些纠纷都特别多。我们都是在同一个平台来倾听双方的意见，再通过调解达成一致意见。

刘丽华：有调解成功的吗？另外现在调解是不是不用花费那么多力量了？

邢 杰：是的。今年有了调委会以后，我们第一个工作就是建章立制，首先建立了物业纠纷排查机制，全街道覆盖。然后还建立了专门的物业纠纷方案，针对不同级别有不同的处理方案。我们每个月进行一次物业纠纷排查，今年排查了将近20宗，其中有6宗是比较重大的，我们及早介入，集中化解，纠纷在萌芽状态就协调好了。以前没有这个机制，等事件爆发以后再去协调，花费的时间、精力、物力、财力都比较多。

周万雄：纠纷往往是在事后处理的，由于磨合不到位产生的误解，以及大量的法律问题等等，但是有些确实是人与人之间的信任问题，这时候更需要把矛盾消灭在萌芽阶段。

刘丽华：现实中有一些业主业委会不信任物业公司，黄先生，有网友问购买这样的服务以后，对物业公司是不是意味着不用找公司法律顾问了？

黄庆东：我们物业在管理过程中有大量的工作就在这方面。我们希望大家都能够了解相关法规，我们物业公司更加希望这些纠纷能够不发生，更加和谐幸福。

任志杰：现在业主、物业公司、业委会三者之间的矛盾，核心原因是信息不对称，信息不够透明。业主总是怀疑物业公司收了很多钱，但是服务没有做好；物业公司则觉得费用收这么少，每年人工费用却在上涨，各种花费也在增多，小区越来越老旧，还要物业费承担，公司并没有赚钱。到底有没有赚钱，业主、业委会都不清楚，物业公司感觉很冤枉，所以我觉得最主要的原因是信息不够透明。想要解决这个问题，还是得通过高科技信息化支持，做出一个平台让业主业委会能看得到物业花的每一分钱，比如说维修价格是否合理，供应商是哪一个，都要让大家知道。包括物业的服务也是如此，有的业主怀疑电梯维护是不是做到位了，为什么老是出故障，那什么时候维护电梯、维护几次，物业有没有把这些都告知业主，所以主要是因为信息不透明。

刘丽华：所以信息要对称，把这个过程透明化。有网友反映“我们小区现在就是这样，比如电梯钢丝绳要换了，一定要拍照，把生锈磨损程度告知大家，另外所有维修只要在京东淘宝这种电商平台能买到的东西，就通过平台买，不要自己找公司，如果去小店买，业主们会怀疑。所以要想办法把这个过程透明化，这样彼此互相信任了，物业公司品质提升，涨物业费了大家也能接受”。

黄庆东：业委会、业主和物业之间，三方需要更多的互相信任。我希望业主和业委会更多地参与进来，了解更多物业人员的工作，更多地了解我们物业管理在做什么东西。

建议：制定“业主公约” 物业管理人性化

刘丽华：现在深圳的所有小区，成立业委会的可能只占了三分之一，其中业委会运行较好的可能又只占三分之一，深圳多数小区没有业委会。

周万雄：物业纠纷是社会管理治理的一个环节，现实是全市只有三分之一小区有业委会，该怎么解决？我认为社区治理有很多平台，要多元治理，比如首先该如何培育让多一点业委会成立起来；如果没有业委会，那居委会也是协调代理业委会处理纠纷的平台。

冯妍：我居住的小区就没有业委会，物业管理处也没有做到特别卓越，在我们那大家都是马马虎虎，反正物业不要触及我们的利益底线就可以了。但如果用强硬的制度管理，我认为业主没办法接受，更多时候物业服务要用情去感动人，用心去服务。

刘丽华：有网友问“小区业主对一些基本问题都不清楚，比如好多人在楼道放鞋柜，还有一些业主把小车放在楼道，根本就不理别人。律师能不能帮给普个法？”

王佳强：确实很多小区业主出现这样的误区，认为楼道是公共部分，想怎么用就怎么用。正因为楼道是公共的，所以大家怎么使用要有一个规矩，这个规矩就是我们的管理规则或者叫业主公约，大家要遵守这个公约，不要等到从物业公司来劝你。业主自觉遵守是通过普法实现的，但如果不听劝发展到打官司，从法律上讲是可以的，不过这个过程很漫长，而且也不经济，很难执行。当然这里有个前提，业主公约和管理规程要把这些事情明确化，比如这种情况应该怎么处理，有什么措施进行处理，通过授权给物业公司执行，这种方式是比较现实的解决方案。

刘丽华：您用了“公约”一词，其实最终还是要走向自治，这个公约是已经制定好了的？还是业主一起参与制定？

王佳强：政府部门有一个标准版本，但是要结合小区的特殊情况，尤其是难点问题该怎么解决，这个需要一个专业渠道，又需要一个广泛的民主渠道，把问题收集起来，一起制定。

刘丽华：冯小姐，如果你们小区有一个公约，会不会很多问题就不用走到纠纷那一步？

冯妍：当然有公约是最好。但是我作为业主觉得有点刺耳，车子放楼道就被点名，还说要警告之类的，管理规范上应该要柔和一点，别动不动就罚款警告，把居民和管理放在敌对面了。

王佳强：我觉得物业公司管理要人性化，但还是要有后盾，要有惩罚性的措施做后盾，这样才能保证实施的效果，就像法律一样，要有牙齿，这个法律才有用。

冯妍：作为居民，我真心觉得，无论从政府的体制上还是物业管理公司服务的专业度上，都能够做得再好一点。其实有些时候物业管理公司也很胆怯，没有资金也没有人，很多时候是可以整合资源的，比如说停车场，打破一些壁垒；比如联系课外教育或者接送孩子等等，在有限的空间做有偿服务，资源会匹配得更好，透明度更高，这样大家都很满意。

业主自治+专业服务+政府监管

不是所有物业纠纷 都要找政府

现场关注

冯妍：我们作为普通业主，感觉在物业纠纷中不知道该找谁，好多问题法律上也是解决不了。我们有问题首先肯定是找政府找街道，可是在物业纠纷中，政府部门只起到监管的作用，我们该怎么办？

刘丽华：有网友也反映“话说得很好听，但好多小区还是叫天天不灵，叫地地不应，有的街道根本就不管，有的工作站还跟物业公司关系特别好，也不听业委会的”。

邢 杰：只要是辖区的业主反映的物业方面的纠纷，我们是从来不会说不管的。一般来说，有些业主可能会直接到社区去，还有一些业主可能会到街道，还有一些业主可能是通过信访的程序来反映问题，不管哪一种方式，只要是街道接到这一类信息，我们都是第一时间介入。

刘丽华：也就是说肯定是会受理的？

邢 杰：对，从来没有发生过推诿的现象。

王佳强：法律肯定是管用的，法制社会离开法律不行，我们要善用法律，不管是业主还是物业公司，要学法懂法，这是最基本的。刚才这位居民提到的问题，我想补充一点，不是说发生了任何物业问题都要找政府，这是一个误区。物业管理条例已经说得很清楚，物业管理是实施“业主自治+专业服务+政府监管”，很多问题、管理工作是业主自治的范围，政府的管理则有个边界。如果你有问题找街道办找到政府，政府给你指一条路径，给你做法律解释或者给出事情解决渠道，这个是可以的。我希望福保街道的业主，如果发生了物业纠纷，不要吵不要闹，来我们物业调解委员会，我们不能保证给你一个满意的结果，但是保证搭建一个沟通的平台，给你一个专业的法律意见。

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