近年来，我国物业管理发展迅速，各类矛盾也更加突出，行业诚信问题日益成为各方关注的焦点。原建设部副部长、中物协名誉会长刘志峰在中物协第二次会员代表大会上所做的题为《建立规范、诚信、和谐的物业管理市场》的报告，被解读为“物业管理企业的诚信建设已经成为行业和企业发展的当务之急”。

与其它类型物业相比，小区物业管理的“诚信困境”更为典型，矛盾更为集中和突出，如投诉率攀升、保安打人、监守自盗、围殴业主、新旧物业公司扯皮、随意更改经营面积、业主集体维权等，多发生在小区物业管理与服务中。其诚信问题，表面上是企业的个体经营行为，但其根源则是与企业本身、市场成熟度和制度化建设都密不可分。

有鉴于此，深入分析小物业管理“诚信困境”的背后根源，并提出应对策略，对于重塑物业行业诚信、促进行业健康发展有积极意义。

1企业方面的原因及其应对建议

企业方面的原因，一是自身管理不济、经营短视和投机取巧，二是粗放式经营方式与日益提高的差异化服务需求之间的矛盾。前者数量虽少但负面影响大，后者则具有普遍性。

（1）少数物业企业受利益驱动，采取违法违规手段或以极低价格恶性竞争以获得中标资格，其后为降低成本而压缩岗位、偷工减料、减少服务等，严重背离合同承诺，不仅影响自身信誉和效益，而且还影响整个行业的形象。例如，过去几年中，全国不少地方出现“物业零收费”的宣传，后被主管部门叫停。

除降低服务标准外，低价恶性竞争的另一直接后果，就是违反劳动保障相关法律，千方百计压缩人员支出。从近年来劳动保障部门反馈的信息看，物业管理已经成为超时工作、不支付加班费用、不签订劳动合同、不为员工购买社会保险、劳动保护不足、劳动纠纷频发的主要行业之一。这也使得物业企业成为“不良雇主”的代名词，难以赢得公众的正面评价。

这种扰乱市场秩序的行为如不加以规范，势必造成“劣币驱逐良币”的局面。以广州为例，不少优秀的物业企业已表示退出小区物业管理项目的竞争。

（2）粗放式经营方式与日益提高的差异化服务需求之间的矛盾，则具体表现为品牌意识不强，精品意识不够，除个别知名品牌外，大部分企业的管理和服务差异化不明显，竞争优势不清晰，给人以 “天下乌鸦都一样”的错觉，很容易造成“一个企业的不诚信行为影响整个行业”的局面。

解决上述问题，需从如下几方面入手：

（1）实行信息公开，借助信息技术，建立物业服务信息平台，将物业企业的经营置于行政监督、行业监督、媒体监督和公众监督之下。

（2）建立第三方审计机制，对于物业企业合同履行情况或退出前进行审计，维护供求双方的合法权益。

（3）强化对于企业、人员和项目的规范管理：对于物业企业，应加强市场准入、资质等级、信用档案、违规处罚、退出机制等的动态管理；对于从业人员，应加强职业资格、个人信用档案的管理；而对于服务项目，则要加强备案登记、招投标、服务质量的监管。

（4）倡导品牌建设，鼓励模式创新，以形成服务特色和差异化。一级资质和优秀的二级资质企业应先行，政府部门也应给予大力支持和引导。目前已有一些有益的尝试，如上海科瑞物业的集成商模式，深圳新东升的高校物业专业化管理，深中航物业的大型机构后勤社会化服务，北京新中物业的金融行业高端写字楼物业管理等。

2市场方面的原因及应对建议

从市场方面来看，造成“诚信困境”的主要原因如下：

一是物业服务产品有其独特性。物业服务面向业户，发生在公共区域，具有公共服务的属性；多名业主共同缴费，因此具有团购的性质。正是这一特点，使得局部问题很容易演变为公共问题。其他的商品或服务消费，都是独立的个体消费行为，因此个别纠纷案例不会被其他消费者认为对于自己构成侵害或威胁。如最近的丰田汽车召回事件，尽管已造成严重后果（如刹车系统问题已经造成多起伤亡事故），但是消费者并不会因为另一消费者发生事故而认为自己也受到损失。而小区物业管理则是全体业主向一个物业企业支付费用，享受同一物业企业提供的管理和服务。因此，某个业主对于物业服务的不满意，很容易使其他业主产生负面联想，并将其视为对自己消费权益的侵害或威胁，由此使得物业企业的诚信记录更易受到外部影响。

二是信息不透明、不对称，使物业企业处于不利地位。物业服务的公共服务和团购产品的特性，使得公众对于其负面信息更为敏感和关注，而不少新闻媒体出于吸引眼球的考虑，也更乐于从负面角度去寻找新闻线索。应该说，许多有关物业管理的新闻报导是实事求是的，但也有相当数量的负面报道缺乏客观公正性，有些还造成了相当严重的影响。如2009年8月7日广州某都市报登《谁说物管不赚钱？利润可达30%！》的报导，引起公众舆论。广州市物协专门为此致函要求客观报道，消除负面影响。而影响更为广泛的莫过于央视春晚的小品把物业管理描述为“只管收费、不管服务”。

社会心理学表明，新闻频率对人的主观感知具有重大影响。例如，在一项调查中，大多数受访者认为美国交通事故的死亡人数高于中风死亡人数，但实际情况则恰好相反。究其原因，在于交通事故经常见诸报端，而中风个案却少有媒体报导。基于同样原因，新闻媒体对于物业行业负面新闻的热衷，给公众造成了“普遍缺乏诚信”的错觉。而事实上，无论从纠纷个案数量，还是直接后果来看，物业行业都低于家电、IT和汽车等行业。

三是消费心理不成熟，“质价相符”的消费原则未被普遍接受。物业服务虽已进入中国二十多年，但作为一种消费品被社会接受，过程却异常曲折。以广州为例，就是物业管理起步较早、发展较快，但仍有不少旧社区和城郊接合部的新物业对物业管理持排斥态度；而在中心区，尽管物业服务已被视为必需品，且对住宅的保值增值作用已充分显现（以天河北为例，物业服务不佳的楼盘售价相对于周边同等楼盘要低一至两成），但质价相符仍未成为共识——业主在要求物业企业提高服务档次、增加服务内容时，对于物业费上涨却持抵制态度。

针对市场方面的问题，应从如下两方面入手：

（1）充分发挥市场机制作用。政府主管部门和行业组织应承担起责任，充分发挥供需双方市场主体，尤其是业委会的作用，逐步实行业主自治。政府部门减少直接行政干预的同时，做好行业规则制定者和裁判员的角色，鼓励市场竞争，确保公平。2010年初施行的《业主大会和业主委员会指导规则》已在这方面迈出了实质性一步。

（2）物业服务标准分级化管理。积极引导消费者将物业服务产品视作常规消费产品，树立质价相符的观念，理性看待物业服务过程中的问题和矛盾。目前，广州市已经酝酿建立服务分级体系，并制定了试行标准，行业主管部门则通过物业协会与新闻媒体建立起较好的互动机制，并与搜房网、狙房网等专业媒体合作，引导舆论导向。广东省将于2010年4月1日实施新的《物业服务收费管理办法》，扩大了市场调节价的适用范围，为质价相符提供了制度层面的空间。

3制度建设方面的原因及对策建议

物业企业陷入“诚信困境”，除上述两方面因素外，有些是制度不健全造成的无奈之举。

一是缺乏合理定价依据，尤其是缺乏最低限价机制。“价低者得”的做法看似完全符合市场逻辑，但在实践中却为低价恶性竞争大开方便之门。例如，有些企业单纯追求面积和规模，其报价之低，即使全部用于人员费用，也不能涵盖当地规定的最低工资加上社保费用。换言之，这样的标书或者物业服务合同，从一开始就违背劳动保障法律法规。但由于没有相关约束，加上业委会一味追求低价，使许多物业服务合同从一开始就埋下隐患。

二是现行退出机制对物业企业显失公平。常规物业服务到期不续签的，必须无条件退出；而前期物业管理则随时可能被业委会无理由终止合同。对于物业企业来说，退出项目意味着人员的重新安置或遣散，前者要求有新的岗位，后者则要求给予员工经济补偿，对于很多中小型物业企业来讲，这是一个沉重的负担。在此情况下，要求物业企业诚信经营，站好最后一班岗，显然有些理想化。实践中，新旧物业公司交接时，投诉和矛盾事件最为集中，原因就在于此。

三是对于业主缴费义务缺乏足够约束力。物业服务不到位，业主会拒交管理费以示维权，但是业主享受了物业服务却拒交或拖欠管理费，物业企业却没有有效的维权途径。尽管根据法律可以起诉，但实践中却基本行不通，一是每户的物业费金额小，法律途径成本太高，二是鉴于物业服务的公共消费属性，往往牵一发而动全身，起诉一个业主会把相当一部分业主推向对立面。从实际来看，10%左右的小区业主不缴费属于常态，这种情况下单纯指责物业企业诚信缺失有违公平！

针对上述问题，可从如下几方面入手：

（1）对物业服务投标实施“制度性前置审查”，即在正式评标之前，由劳动和社会保障方面的专家对于标书进行预审，把明显违背劳动法规相关要求的标书（工作时间、最低工资、社会保险、劳动保护等）排除在外，确保企业在合法的框架下公平竞争。同时要严格执法，切实保障劳动者的合法权益，从根本上消除依靠违规经营生存的土壤。

（2）完善物业企业退出机制。可参照劳动合同法的做法，合同到期业户不续签的，应给出一个月的管理费作为合同解除补偿金（物业企业不愿续签的可不支付）；中途解除合同的，则解除一方支付违约金。物业服务就业基数大、一线岗位要求低，既承担着公共服务的角色，还承担着扩大就业的公共责任，通过制度性安排，利用经济手段而不是道德要求或者行政强制力来建立有效的退出机制，确保企业退出后的人员安排，也有利于物业企业双方的平稳交接，可大大减少不诚信行为。

（3）借鉴银行业的做法，将物业费的缴纳记录纳入到个人诚信档案，以公民信用体系作为保障，可大大提高业主违约欠费的成本，同时又不致引起物业企业和业主的直接冲突，可以很好化解这一矛盾。

4结语

物业行业诚信体系的建设离不开每个企业的诚信自律。但是，对于企业来讲，最好的课堂是市场，只有持续不断地推进物业管理的市场化，并从制度层面建立起公平的竞争机制、交易机制、评价机制和约束机制，才能不断扩大诚信经营的平台，压缩不诚信企业的生存空间，使物业管理行业步入诚信经营的良性轨道。

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